Banca digital de Globalcaja, en todo momento cerca de ti para lo que necesites

Globalcaja ofrece una banca digital con la que puedes controlar tus finanzas, gestionar tu dinero, consultar los movimientos bancarios o realizar pagos, entre otras muchas opciones, pero sobre todo donde el cliente tiene el control de sus cuentas en todo momento y con total seguridad. Javier Díaz Miguel, responsable de Transformación Comercial Digital y Canales de Globalcaja detalla en una entrevista a El Digital de Albacete todos los detalles de los beneficios que aporta la banca digital de la entidad, y es que como su propia filosofía indica ‘No es lo mismo estar, que estar siempre cerca’. 

Javier Díaz Miguel, Responsable de Transformación Comercial Digital y Canales de Globalcaja

EL DIGITAL DE ALBACETE- ¿Cómo ha evolucionado el contexto y los clientes en los últimos años en su relación con las entidades financieras debido a la digitalización? 

JAVIER DÍAZ MIGUEL- La digitalización es un concepto que se viene trabajando años desde un punto de vista global y también en el sector financiero, pero es cierto que en las compañías, en este caso en Globalcaja, sabemos y estamos convencidos de que nos encontramos en un proceso muy intenso de digitalización de la sociedad. Antes lo digital estaba muy enfocado en perfiles muy jóvenes, muy urbanos, con rasgos sociodemográficos muy concretos, pero es cierto que en los últimos años también un poco motivado por algunos aceleradores como por ejemplo las nuevas tecnologías que están surgiendo, que generan buenas experiencias en muchos sentidos, los clientes al final lo que quieren es subirse al tren de las buenas experiencias y también el Covid y la postpandemia, donde al final ha venido a acelerar de forma muy notable todo este proceso de digitalización, no solo a nivel de la vida porque las relaciones entre personas han cambiado, sino que también se han roto muchas barreras empresariales, muchas compañías no han tenido otra que digitalizarse para sobrevivir y otras al final lo que estamos haciendo es transformarnos para estar cerca de los clientes que tienen ese nuevo comportamiento. El sector financiero no ha sido ajeno a toda esta evolución. Los clientes demandan nuevas experiencias, nuevos comportamientos, pues las entidades estamos mucho más cerca de ellos. 

E.D.A.- ¿Qué diferencias había en cómo trabajaba una entidad financiera antes con sus clientes y ahora en este proceso de digitalización?

J.D.M.- Hace unos años la banca era más unidireccional, estaba más centrada en estrategias concretas por canal. Ahora nos encontramos por ejemplo una banca en la que realmente se pone al cliente en el centro, se llevan a cabo estrategias omnicanales, 360, realmente se llevan a cabo estrategias para que los clientes puedan relacionarse con las entidades a través de cualquier canal con muy buena experiencia en cada uno de ellos. Antes todo lo que era la estrategia de banca digital estaba más enfocada en una parte más transaccional, más de operación, ahora prima mucho más la experiencia de usuario, la transparencia, la usabilidad, los momentos, de hecho las operativas principales de hace unos años entre particulares eran las transferencias y ahora todo eso ha girado y nos encontramos con operativas mucho más relevantes, caso de bizum, poder contratar un producto en un momento y una situación concreta; y en relación a los medios de pago hace unos años los principales activos eran el efectivo y las tarjetas y ahora son los pagos digitales. Al final todo el mundo tiene un smartphone y cualquiera puede pagar con su teléfono móvil o con su reloj. También hay que hacer hincapié en el concepto de seguridad, hace unos años había menos usuarios operando y el concepto de seguridad era diferente; ahora es uno de los pilares estratégicos de todas las compañías. Al final todo este cambio en el modelo de relación hace que en este caso las entidades financieras, y Globalcaja en concreto, lance proyectos para darle a los clientes lo que en este momento necesitan. 

Javier Díaz Miguel, Responsable de Transformación Comercial Digital y Canales de Globalcaja

E.D.A.- ¿Cómo entienden en Globalcaja el proceso de digitalización?

J.D.M.- Nosotros realmente entendemos la tecnología y la digitalización como siempre hemos entendido la relación con los clientes: que realmente puedan contar con un trato cercano, profesional, que sientan que en los momentos importantes de su vida, en los que puedan necesitar una entidad financiera, sepan que Globalcaja les acompaña e independientemente del canal que decidan utilizar, pueden utilizar cualquiera de nuestras 300 oficinas donde tenemos un trato histórico y una cultura muy potente; pero si deciden relacionarse con nosotros desde un punto de vista digital que sepan que también estamos ahí. Es una estrategia que se impulsa en primera persona por nuestro director general, Pedro Palacios, que se ve bastante bien cuando analizas el claim, la filosofía de la entidad, que ‘No es lo mismo estar, que estar siempre cerca’. ¿Qué significa esto?. Que independientemente de cómo un usuario pueda relacionarse con nosotros en un canal presencial en nuestras oficinas o en un canal digital al final siempre estaremos ahí para aportar las soluciones que en ese momento necesite. 

Al final es utilizar los pilares o la esencia de la entidad, lo que realmente nos ha traído hasta aquí que es nuestro modelo de éxito, y que siempre nos ha funcionado en nuestro modelo de oficinas: la cercanía, la profesionalidad, el trato de confianza trasladarlo también al mundo digital. 

E.D.A.- Actualmente están inmersos en la nueva Ruralvia, siendo uno de los proyectos más importantes de Globalcaja. ¿Qué es y en qué fase se encuentra?

J.D.M.- Es el activo más importante a nivel digital que en este caso tiene la entidad. Al final es la plataforma con la que se relacionan cientos de miles de usuarios a diario. Desde hace unos años veníamos utilizando la misma aplicación y el mercado ya nos exigía dar un paso adelante y evolucionar desde un punto de vista también de marca porque la imagen de la nueva aplicación está renovada, es diferente y traslada los valores que queremos; así como desde un punto de vista tecnológico, porque al final lo que hemos hecho es redefinir todos los procesos operativos, de contratación para generar una experiencia mucho más positiva al cliente. 

Es una nueva aplicación de Ruralvía. Actualmente estamos en pleno proceso de despliegue, los usuarios que están operando en la Ruralvía actual están en ese proceso de migración hacia la nueva. De la nueva aplicación podría destacar cuatro bloques principales, que son: uno, relacionado con la usabilidad y con la experiencia de usuario, porque al final hemos redefinido todos los procesos de operaciones, de contrataciones, se ha incluido bizum (actualmente lo tenemos en aplicaciones diferentes y ahora lo que se ha hecho es integrarlo en una misma aplicación, con lo cual lo tienes todo centralizado). Desde el punto de vista de la seguridad también viene a aportar un valor bastante importante porque tiene un sistema de notificaciones muy potente, que de hecho se activa justo cuando descargas la aplicación y haces el primer acceso, y ahí el cliente tiene conocimiento de lo que está ocurriendo con cualquiera de sus cuentas en cualquier momento, con lo cual si pasa algo anómalo lo tiene controlado y además es una aplicación que tokeniza con el dispositivo móvil, al final solamente podrías utilizar la aplicación en tu propio dispositivo reduciendo mucho que te puedan copiar los datos de acceso en algún lugar y acceder desde otra plataforma. También aporta nuevas herramientas de valor que, en este caso, las más importantes es el nuevo broker online, para esos clientes que tienen un perfil más inversor, que compran y venden acciones en una herramienta mucho más completa que les ayude a tomar mejores decisiones. También trae un categorizador de ingresos y gastos que está muy relacionado con el concepto de salud financiera que lo que pretende es ayudar en la toma de decisiones de los clientes relacionada con la economía doméstica. Y por último, un aspecto muy importante es la relación, el contacto, y es que en cualquier momento a través de la aplicación el cliente pueda contactar bien sea a través del servicio de mensajería con un equipo de expertos técnicos, bien con el chatbot que es una herramienta que resuelve de forma muy satisfactoria las incidencias más básicas o de primer nivel. Además, los clientes que tienen gestor digital cuentan con una herramienta que se llama ‘Muro’, de contacto directo con su gestor, con la que pueden compartir mensajes, agendar citas, compartir documentación. Al final si agrupamos esos valores viene a completar lo que no teníamos y a mejorar lo que hacíamos. 

Javier Díaz Miguel, Responsable de Transformación Comercial Digital y Canales de Globalcaja

E.D.A.- ¿En qué se basa la estrategia de captación de nuevos clientes digitales de Globalcaja?

J.D.M.- Es uno de los proyectos más importantes del año que viene y no es otro que el posicionar también a Globalcaja como una entidad atractiva desde ese punto de vista digital para esos clientes que en algún momento están pensando en cambiar de banco o es su primera entidad financiera. Lo que hemos hecho es adaptar un poco la propuesta y a través de dos packs, uno dirigido a los clientes más senior pero que realmente tienen un comportamiento digital que son propensos a realizar gestiones de forma autónoma; y otro pack que está enfocado en los clientes más jóvenes. Realmente tienen un proceso de alta del cliente super sencillo y ágil que, en 10-12 minutos, a través de un proceso rápido se hacen clientes de la entidad con una serie de ventajas bastante relevantes, entran a pertenecer en nuestra oficina digital, donde un gestor específico contacta con ellos, se presenta y desde ese momento empieza a ser su gestor digital. Detrás de la aplicación hay un equipo de profesionales con los valores de Globalcaja. 

A parte del gestor, hay una serie de herramientas que vienen a sumar, concretamente tenemos una que sirve para cambiar de banco, gratuita, totalmente digital, para cambiar cualquier domiciliación, para traer la nómina, para cerrar incluso la cuenta en otra entidad no es necesario ir físicamente porque automáticamente utilizando esta plataforma de cambio de banco se puede hacer sin problema. 

Y como es una campaña muy potente, en estos primeros meses tenemos una promoción de 50 euros a los clientes que domicilien la nómina con nosotros y hagan uso de la tarjeta de débito. 

E.D.A.- Otro de los proyectos más relevantes como concepto de servicio y valor añadido a clientes con un perfil digital es la oficina digital, ¿qué es y cómo funciona?

J.D.M.- La oficina digital es un proyecto que lanzamos hace un par de años. Estábamos viendo que el COVID-19 y la postpandemia vino a cambiar un poco los hábitos y empezamos a entender que había clientes incluso no tan jóvenes, porque al final se ha democratizado el tema digital, que demandaban ese trato a distancia; además muchos clientes su jornada laboral coincide con el horario de una oficina tradicional y al final pensamos que era un proyecto que teníamos que lanzar para estar precisamente cerca de esos clientes que por su modelo de vida o porque apreciaban su tiempo o no estaban dispuestos a hacer cola necesitaban la oficina digital. 

Lanzamos la oficina digital y lo que tenemos es un equipo de profesionales que con unas herramientas concretas atienden a este tipo de clientes o nuevos clientes que entran en dicha oficina y van perteneciendo a nuestro centro. 

Javier Díaz Miguel, Responsable de Transformación Comercial Digital y Canales de Globalcaja

E.D.A.- ¿Qué ventajas tiene la oficina digital?

J.D.M.- Es una oficina que tiene un horario diferente, de mañana y de tarde, con lo cual a los clientes les aporta un valor relevante porque si en un momento dado por la mañana no pueden hacer una gestión, la pueden hacer por la tarde. Tienen un equipo de profesionales detrás que están formados concretamente en el ámbito digital, con lo cual el lenguaje que pueden tener con el cliente es diferente. Además se pueden contratar los productos de forma totalmente remota con herramientas de firma digital, que junto con la herramienta ‘Muro’ pueden compartir mensajes, comentarios, dudas, sugerencias, documentación, pueden agendar citas con su propio gestor… Desde una propia aplicación tendrían toda su situación financiera controlada. 

E.D.A.- ¿Cuáles son los retos más importantes de la banca digital?

J.D.M.- Como reto principal para los próximos años en nuestro caso es seguir consolidando los proyectos que tenemos en lanzamiento y que creemos que pueden ser de bastante valor y, a nivel global, creo que uno de los retos relevantes a los que se enfrenta el sector financiero a nivel general es la ciberseguridad unido a la educación financiera. Es cierto que el ciberriesgo está muy extendido en los últimos tiempos y ahí las entidades tenemos que dar un paso adelante para realmente trasladar ese concepto de seguridad a los clientes. Y no solamente lo que es la seguridad a nivel de infraestructuras, sino también a nivel de educación para que los clientes sepan perfectamente qué es lo que puede pasar y tener conocimiento de los riesgos o sobre todo que sepan mitigarlos. Como reto principal, estar muy vigilantes de lo que pasa con estas nuevas tecnologías que están en el mercado y sobre todo qué aplicación práctica pueden tener esas tecnologías, cómo pueden impactar en mejorar en el día a día de los clientes. Y, por último, seguir aportando soluciones a los clientes en este ámbito digital. 

Llanos Esmeralda Garcia

Periodista natural de Albacete. Licenciada en Periodismo en la Universidad de Murcia y Diplomada en Trabajo Social por la Universidad de Murcia. Más de 10 años de experiencia en medios de comunicación, como La Verdad, CNC y El Pueblo de Albacete.
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