El Tribunal de Cuentas ha puesto bajo la lupa el sistema de cita previa del Instituto Nacional de la Seguridad Social y su informe deja datos concretos para la provincia de Albacete. En las dos comprobaciones realizadas durante 2024, separadas por casi ocho meses, la Dirección Provincial de Albacete apareció sin citas disponibles en el servicio de atención telefónica mediante cita previa.
Las pruebas se realizaron en dos momentos diferentes del año. La primera tuvo lugar los días 28 y 29 de febrero y la segunda durante los días 17 y 31 de octubre. El Tribunal accedió a los calendarios disponibles para los ciudadanos en la Sede Electrónica de la Seguridad Social y comprobó tanto la atención telefónica como la presencial.
La conclusión para Albacete fue especialmente llamativa en el canal telefónico: en las dos ocasiones analizadas la provincia quedó clasificada como “sin cita”.
Tres de los siete centros presentaban problemas en febrero
El análisis fue todavía más detallado en la atención presencial. En febrero de 2024, el Tribunal de Cuentas examinó los siete Centros de Atención e Información de la Seguridad Social, los denominados CAISS, existentes en la provincia de Albacete.
En tres de esos siete centros no encontró cita disponible. Las áreas atendidas por las oficinas afectadas concentraban 109.064 habitantes, lo que representaba el 28,27% de la población provincial utilizada por el Tribunal para realizar este análisis.
El informe no debe interpretarse como que durante todo ese periodo resultara imposible conseguir cita en esos centros. El propio Tribunal advierte de que las agendas son dinámicas y de que sus comprobaciones reflejan la situación existente en momentos concretos. Sin embargo, la repetición de las pruebas permite conocer hasta qué punto existían diferencias territoriales en el acceso al servicio.
La situación mejoró en octubre, pero no desapareció
Cuando el Tribunal de Cuentas repitió el ejercicio en octubre de 2024, los resultados de la atención presencial habían mejorado en Albacete.
Las incidencias se redujeron entonces de tres a dos de los siete CAISS de la provincia. Las áreas correspondientes a esas oficinas reunían 64.951 habitantes, equivalentes al 16,84% de la población provincial considerada en la fiscalización.
La mejora en la atención presencial no tuvo, sin embargo, correspondencia en el servicio telefónico. Albacete volvió a aparecer en octubre en la categoría “sin cita”, exactamente igual que había ocurrido en febrero.
Qué consideraba el Tribunal una incidencia
La fiscalización no se limitó únicamente a comprobar si existía o no alguna cita disponible. El Tribunal de Cuentas estableció diferentes situaciones problemáticas para evaluar la prestación del servicio.
Entre ellas figuraban la ausencia total de citas, la existencia de demoras consideradas significativas o que únicamente hubiera disponibilidad para uno o dos días dentro de todo el periodo que podía consultar el ciudadano.
El organismo considera que estas dificultades afectan directamente a la calidad de la atención y pueden generar diferencias entre ciudadanos dependiendo del territorio en el que necesiten realizar sus trámites.
No significa que actualmente no haya citas
Los datos corresponden a comprobaciones efectuadas durante 2024, por lo que no permiten concluir que en la actualidad siga existiendo la misma situación en Albacete.
Además, se trata de pruebas realizadas en días concretos sobre unas agendas que pueden cambiar continuamente en función de la apertura de nuevas citas, cancelaciones o disponibilidad del personal.
Lo relevante del informe es que Albacete registró problemas en los dos controles separados realizados durante aquel año y que, mientras la situación presencial experimentó una mejora entre febrero y octubre, el canal telefónico volvió a presentar ausencia de citas en ambas comprobaciones.
Un problema detectado también en otras provincias
La situación de Albacete se enmarca en una fiscalización nacional en la que el Tribunal de Cuentas detectó importantes diferencias territoriales.
Las provincias con algún tipo de incidencia para conseguir una cita telefónica pasaron de 15 en febrero de 2024 a 21 en octubre. En la segunda comprobación había ocho direcciones provinciales sin citas, siete con demoras significativas y otras tres con una disponibilidad muy reducida.
El informe concluye que estas diferencias afectan a la calidad de la atención que reciben los ciudadanos y pueden provocar situaciones distintas dependiendo de la provincia desde la que se intente realizar el mismo trámite.
La cita previa, bajo la lupa
La publicación del informe llega además acompañada de una cuestión de mayor alcance. La Comisión Mixta para las Relaciones con el Tribunal de Cuentas ha instado al Gobierno a impulsar cambios en la Ley 39/2015 para reforzar expresamente el derecho de los ciudadanos a recibir atención personal.
Entre las propuestas figura también establecer que la cita previa no pueda convertirse en un requisito obligatorio para relacionarse con las administraciones públicas.
La fiscalización permite así poner cifras concretas a las dificultades que encontraron los usuarios en diferentes territorios. En el caso de Albacete, el Tribunal comprobó dos veces durante 2024 la disponibilidad de citas telefónicas del INSS y obtuvo el mismo resultado en ambas ocasiones: no había citas disponibles en el momento de realizar la prueba.
