Tras la reclamación de FACUA Madrid, BBVA ha reembolsado a un socio los 41.537 euros que le fueron sustraídos de su cuenta a través de compras de teléfonos móviles y dispositivos electrónicos en comercios de varias ciudades tras haber sido víctima de un fraude a través de un SMS que suplantaba a su banco. Varias de esas compras se hicieron en comercios de Albacete, según FACUA.
Jesús Duret, vecino de Pozuelo de Alarcón, recibió el pasado 25 de junio un SMS que aparentaba ser de su banco donde le comunicaban que se había producido un cargo en su cuenta bancaria, y le pedían pinchar en un enlace si dicha operación no había sido autorizada por él. En un principio no dudó de la veracidad del mensaje, ya que estaba en su bandeja de entrada en el mismo hilo donde le solían llegar SMS que BBVA le enviaba de manera habitual.
Inmediatamente después, este hombre recibió una llamada telefónica donde un supuesto gestor de su entidad bancaria le informó de que se habían producido varios cargos que parecían sospechosos. Como el agente conocía sus datos, Jesús no dudó de la autenticidad de la llamada y le facilitó alguna información que le requirió. Según le trasladaron, todo había quedado resuelto. En ese momento, aún no era consciente de que acababa de ser víctima de smishing.
«No había ninguna diferencia aparente entre el mensaje falso y los que auténticos que me suele mandar el banco», indica Jesús.
No fue hasta varios días después cuando consultó el estado de su cuenta bancaria cuando se percató de que se habían producido multitud de cargos fraudulentos que él no había autorizado. En total, 24 operaciones de compra en tiendas MediaMarkt, El Corte Inglés, Apple Store, Fnac o Carrefour de hasta cuatro ciudades diferentes: Vitoria, Pamplona, Zaragoza y Albacete. La mayoría de estas compras fueron iPhone 16 Pro Max, un dispositivo de gama alta cuyo precio superaba en esa fecha los 1.300 euros.
En total, le fueron sustraídos 41.537 euros a través de unas operaciones que se realizaron sin que el titular recibiera en su dispositivo ningún aviso ni doble autenticación por parte de su banco para poder autorizarlas.
Denuncia ante la Policía Nacional y acude a FACUA
Jesús, angustiado por lo que acababa de ocurrir, acudió a la Policía Nacional para denunciar los hechos. También, contactó con BBVA para informar de lo ocurrido y pedir que bloqueasen su cuenta bancaria y su tarjeta, además de reclamar la devolución del dinero. La entidad bancaria se limitó a remitirle un SMS confirmando que «se ha comprobado que 24 operaciones fueron autenticadas correctamente».
Ante la falta de protección y de solución por parte de su banco, decidió acudir a FACUA Madrid y asociarse para que defendiesen sus intereses en su nombre. El equipo jurídico de la organización recopiló toda la documentación (capturas de pantalla, denuncia ante la Policía Nacional, resguardos bancarios de todas las operaciones fraudulentas…) y presentó una reclamación ante BBVA.
En su escrito, argumentaba que según la Directiva de Servicios de Pago (DSP2), las entidades bancarias deben tener implementadas medidas de seguridad necesarias para asegurar la identidad del ordenante y la autenticación de la operación. Por ello, están obligadas a que las órdenes de pago se realicen mediante una autenticación reforzada, algo que no ocurrió en este caso.
FACUA entiende que la entidades bancarias están obligadas a devolver el dinero cuando se realizan operaciones de pago no autorizadas por el titular. El artículo 43 del Real Decreto-ley 19/2018, de 23 de noviembre, de servicios de pago y otras medidas urgentes deja claro que «el usuario de servicios de pago obtendrá la rectificación por parte del proveedor de servicios de pago de una operación de pago no autorizada o ejecutada incorrectamente únicamente si el usuario de servicios de pago se lo comunica sin demora injustificada, en cuanto tenga conocimiento de cualquiera de dichas operaciones que sea objeto de reclamación, incluso las cubiertas por el artículo 60, y, en todo caso, dentro de un plazo máximo de trece meses contados desde la fecha del adeudo».
La respuesta del Servicio de Atención al Cliente de BBVA llegó en pasado 4 de noviembre. En el escrito remitido a FACUA Madrid informaba de que, tras haber revisado los hechos, «hemos procedido a atender su solicitud de manera favorable». Asimismo, instaba al afectado a «extremar las medidas de seguridad y custodia de sus claves e instrumentos de pago para evitar que terceras personas puedan hacer un uso malintencionado de de los mismos».
El 6 de noviembre, dos días después de la respuesta del banco, Jesús se puso en contacto con la asociación para mostrar su agradecimiento e informar de que ya había recibido en su cuenta bancaria los 41.537 euros que le fueron sustraídos de manera fraudulenta tras ser víctima de smishing.
«Agradecemos a FACUA por la prontitud en la resolución del caso», ha concluido el afectado, «y la amabilidad de todos los que han contribuido».
